标准服务流程

执行规范

品牌使用规范

升降级&淘汰

一、每月平台接单量

每月必须在驼驮师傅APP上的成功接单数≥6

 


二、订单接单操作流程

第一步:指派:平台客服根据客户订单的要求,就近筛服务商,电话沟通确认后进行系统指派。

第二步:接单:服务商在系统确认接单后,平台客服会在施工前2小时电话确认师傅是否出发,同时宣导注意事项、行为规范,原厂联系人信息,确保师傅出发之前做好了所有的准备,并按时现场。

第三步:服务:服务商到达现场后,首先联系原厂对接人,确认到场,然后按标准作业流程进行服务,接受平台工作人员随时现场抽查,原厂工程师监督把控服务质量。

第四步:验收:服务商完成服务后,首先通知原厂工程师进行确认,然后引导下单人现场验收,并在系统确认验收通过。

第五步:结算:服务商服务验收通过的订单,在7个工作日后可在APP钱包确认服务款项,并可操作提现。

第六步:评价:服务商每单服务完成后,需接受平台客服、原厂工程师及客户三方综合评价,评价内容包含(服务态度、效率、质量)。

 


三、服务行为规范

是师傅服务质量管理体系中的重要组成部分之一,从服务前、服务中、服务后三个方面整体规范师傅的服务行为,帮助师傅提升自己的服务水平和服务意识。

(一)服务前

1、师傅必须按规范接单,接单后必须提供服务,不恶意接单,不乱接单。

2、接单后,保持电话畅通,方便客户或平台客服联系,进行沟通。

3、接单后,主动与客户进行联系,沟通以下几点内容,并提前准备相关工具

(1)根据客户描述设备存在的问题,初步判读,并提前准备工具

(2)具体到达现场时间

4、师傅必须按时到达现场,不得擅自修改预约时间,如遇不可抗拒因素导致无法按时到场,需主动联系客户进行协商,经同意后,方可进行延期或改期。

5、订单涉及增加服务费或者订单外的服务,应主动引导客户通过平台增加。

(二)服务中

1、师傅与客户沟通时,需态度端正,文明用语,面带微笑。

2、文明服务,穿着干净卫生,不抽烟、不随地吐痰,不裸露上身。

3、在未进行服务前,必须对设备进行检查,如发现设备损坏、配件不齐全、底座不合适等,应主动联系客户进行反馈。

4、师傅不能要求客户帮忙维修/调试/安装等。

5、师傅不能与客户闲聊,打听私事。

6、师傅必须注意保持车间环境干净卫生,对产生的废料进行归类处理。

7、师傅须正确上传验货图片、完工图片、服务签收单等。

8、师傅不能向客户收取停车费、加急费、过桥费、小费等不合理费用。

9、如遇订单外的服务,师傅应主动联系客户进行反馈,未经客户同意,不能擅自向客户收取额外的费用。

10、需要二次上门服务的订单,师傅需在30天内完成二次上门服务,如遇不可抗拒因素导致无法按时到场,需主动联系客户进行协商。

(三)服务后

1、服务完成后,必须通过平台完成订单的交易流程,不能私下交易。

2、师傅不能通过微信、短信、电话或其他方式骚扰、威胁客户。

3、师傅不能向客户推销或引导客户购买其他产品或服务。

 


三、奖罚机制

(一)奖励

1、对服务质量高,客户评价好的服务商,会给予更多优质订单。

2、月度对服务商的客户评价和服务质量进行评分,并设立排行榜,针对排名靠前的优秀服务商奖励现金。

3、年度对服务商进行评比,排名靠前的,有机会获得公司股权。

(二)违规惩罚

1、以下违规行为,每次将扣除200服务保证金

(1)师傅恶意接单、乱接单,导致客户重新指派,造成客户损失。

(2)师傅接单后,以各种理由推脱,拒绝上门服务。

(3)师傅要求客户帮忙维修/调试/安装等,导致客户不满并投诉。

(4)师傅与客户沟通中,态度恶劣,语言带攻击性,并存在威胁

(5)师傅服务过程中,出现不文明行为,如:抽烟、随地吐痰、穿着邋遢、裸露上身等,导致客户不满并投诉。

2、以下违规行为,每次将扣除300服务保证金

(1)师傅由于操作失误,导致设备损坏、破裂等,造成客户损失,并由师傅承担赔偿。

(2)师傅与客户协商并征得同意,擅自收取不合理费用。

(3)师傅服务过程中,以任何理由,中途要求增加费用才继续进行服务等坐地起价行为。

3、以下违规行为,每次将扣除500服务保证金

(1)客户实际并未好评,师傅上传虚假好评照片,虚假捏造好评。

(2)师傅没有进行服务,或未完成服务完订单内容,却向客户要求验收或者私自操作订单完工。

(3)师傅通过客户账号或配合客户,发布虚假订单指派自己上门服务,以此提高数据、好评等

(4)师傅主动刷单,配合刷单,因此造成的平台损失,由师傅承担赔偿。

 

一、凡驼驮维保签约严选服务商使用驼驮维保品牌名称、商标必须按照规范的名称、规定的格式,同时也要承担品牌部分宣传责任。

1、为保证品牌形象的对外露出的统一性,签约严选服务商单位需严格按照总公司VIS视觉识别系统来规范门店整体形象。(如:商标使用、门店物料、员工工牌、名片、工服等品牌推广物料);

2、严选服务商门店需要更换总公司指定的商标格式招牌,不得肆意更换商标名称,不得肆意更改商标颜色、字体,不得肆意更换招牌材质,不得随意打乱名称次序,不得随意更改整体商标尺寸(部分因客观原因导致的必要性调整,需提前知会总公司,由总公司根据实际情况做裁定);

3、严选服务商门店需摆放由驼驮维保提供的一系列宣传物料(如:海报/X展架/宣传手册等),同时必须对驼驮维保提供的物料进行维护,不得肆意毁坏或放任不管。自主申请采购的宣传物料统一由总部发放,费用由加盟商自行承担;

4、严选服务商门店门头换新后,负责人需实时拍摄照片或短视频提供给总公司品牌营销部,总公司将在官方网站、微信公众号等媒体平台进行全网宣发。(必须拍摄的照片:门头更换照、门头与工作人员合影、现场氛围照、办公环境照至少各1张要求:文字清晰、构图全面、氛围热闹、合影人物不得遮挡到商标整体。)

二、品牌维护贯穿品牌管理的全过程,在外部环境变化对品牌带来影响时,进行品牌经营维护和法律维护,保持驼驮维保品牌市场地位,维护品牌形象。

1、驼驮维保品牌部负责跟踪、监督各严选服务商使用品牌情况,规范其品牌经营行为;

2、严选服务商有责任督促和组织本单位工作人员建立和完善品牌服务质量体系;

3、经授权使用驼驮维保品牌的严选服务商出现重大服务质量事件或影响品牌声誉事件时,须在第一时间上报驼驮维保品牌部门,并根据品牌部提供的处理建议及时采取有效措施控制事件的进一步恶化;

4、品牌维护管理须从法律层面对品牌进行保护,确保品牌运营的可持续性。

5、严选服务商有维护品牌权益的义务,应加强市场监督,发现品牌侵权情况应及时取证,并及时报告公司品牌部;如发现市场上有肆意诋毁品牌声誉的行为,应第一时间汇报由驼驮维保采取法律途径进行品牌维权。

6、严选服务商与驼驮维保合作终止后,不得再展露任何品牌相关的内容。一经发现,将追究一切法律责任。

 

一、严选服务商等级升降规则

1、等级对照表

2、升降级计算规则

(1)以自然月为单位分别统计本月、上月的工单数、综合服务分两个指标,自然月内同时满足两个指标才能达到对应等级。对比本月及上月的等级情况,取值等级高的作为本月的等级。若当月满足升级条件时,次日将进行升级;降级将在每月1日进行。
(2)物料支持、业务培训、工程师人身保险等权益将不会随着严选商的等级升降而增加或者扣除;
(3)最低等级为严选银牌服务商。

二、淘汰规则

1、存在以下行为的严选服务商,将不给予续签
(1)综合服务分低于3.0分的不给予续签
(2)合约期间,对客户造成重大损失(累计综合损失金额≥20万),不给予续签
(3)合约期间,不理会平台警告,私下交易次数累计超过3次,不给予续签
(4)合约期间,被客户投诉次数累计超过3次,不给予续签

2、存在以下行为的严选服务商,将立即淘汰
(1)合约期间,拒绝执行合同约定,并给平台品牌带来不可换回的重大损失