80%企业售后服务管理不佳,背后原因你知道吗?
导读:随着市场竞争日趋激烈,现在很多中小型工业设备企业也越来越重视售后服务,可是在投入了巨大的人力、物力、财力之后,售后服务管理的收效甚微,问题究竟出在哪里?
1.服务受理体验差
随着移动和社交平台的迅速发展,客户越来越习惯于数字化渠道的互动, 报修的渠道、端口多样化,除了传统的电话化,基于微信、网站的在线咨询和自助服务成为趋势,用户服务互动渠道的个性化、多样化与企业售后服务及时高效处理的日益突出的矛盾。
2.客户资料难以统一管理,持续跟进效率低
对于资料的管理,一般情况下都是用Excel 表格进行管理,展现形式过于呆板,更新不够及时,无法记录客户跟进记录,导致跟单效率低下,沟通繁琐。
3.服务调度效率低
售后服务工程师资源调度、派工方式传统,无法判断目前服务资源状态,调度困难,需要往复,调整效率低。
4.服务过程不透明
售后服务工程师的工作过程对服务管理缺乏可视化,企业无法及时了解掌握服务过程的全程,客户体验差。
5.配件/费用管理不完整
服务配件、费用结算有多个系统,缺乏统一,造成售后成本的增加;多个系统应用串联业务带来的效率降低;业务的完整度覆盖度不够。
6.人员绩效及分析不智能
售后服务工程师的服务绩效、客户满意度评估、产品故障及相关的分析不够实时、智能,管理人员难以对其进行科学的分析,制定出行之有效的服务流程优化和产品改善的决策。
7.缺乏完整的数据分析
管理层不能随时随地查看业务数据,缺乏对数据整体的准确掌握,造成对售后服务业务的断层,影响正确决策。
针对企业售后服务管理中所遇的问题,驼驮科技推出了工业设备企业售后服务管理全流程解决方案(驼驮维保厂家版SaaS软件),从自助门户、服务台、工单管理、数据大盘四大核心模块出发,助力企业解决好售后服务中存在的各种问题,有效提高售后服务质量,提升客户满意度。
驼驮维保厂家版整套软件是为了帮助工业设备企业(包括工业设备原厂、技术服务公司、二手设备商、售后服务公司等)对售后服务管理提效降本,从数据层面提高管理效率,降低运营成本,提高客户满意度的全方位售后服务管理解决方案。
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